PASURUAN, MALANGPARIWARA.COM – Pasien datang ke ruang gawat darurat bukan untuk mencari keramahan. Mereka datang karena sakit, panik, atau membawa keluarga yang membutuhkan pertolongan segera. Namun cara pasien dan keluarganya diperlakukan tetap menjadi bagian penting dari kualitas pelayanan.
Persoalan tersebut dibedah dalam podcast JAWARA (Jagongan Wakil Rakyat) JatimSatuNews bertajuk “Darurat Senyum di Ruang Gawat Darurat Kabupaten Pasuruan”, Jumat (11/9/2026), di Kafe Dalwa, Bangil.
Podcast yang dipandu Anis Hidayatie menghadirkan tiga anggota Komisi IV DPRD Kabupaten Pasuruan, Andri Wahyudi, Nikmatul Jamilah (Ning Mila), dan H. Akhmad Soleh.
Ning Mila menegaskan, kualitas pelayanan kesehatan tidak bisa diukur dari keramahan semata.
Di UGD, keselamatan pasien dan kecepatan penanganan berdasarkan tingkat kegawatan tetap menjadi prioritas.
Namun, ketika kondisi memungkinkan, komunikasi dengan pasien dan keluarga tetap diperlukan agar mereka memahami prosedur serta tidak merasa diabaikan.
Triase Sering Disalahpahami
Menurut Ning Mila, salah satu sumber persoalan di UGD adalah sistem triase. Pasien yang datang lebih dulu belum tentu ditangani lebih dahulu karena prioritas ditentukan berdasarkan tingkat kegawatan.
Karena itu, fasilitas kesehatan perlu memberikan penjelasan ketika keluarga harus menunggu.
“Kalau memungkinkan, jelaskan bahwa ada pasien yang kondisinya lebih gawat sehingga sedang diprioritaskan,” ujarnya.
Dengan komunikasi yang jelas, masyarakat dapat memahami bahwa pelayanan UGD tidak semata berdasarkan urutan kedatangan.
Komunikasi Bagian dari Pelayanan
Andri Wahyudi menilai keluarga pasien membutuhkan kepastian, terutama ketika berada dalam kondisi panik.
Informasi sederhana mengenai pasien yang sedang diperiksa atau ditangani dapat mengurangi kecemasan.
“Komunikasi bukan pekerjaan tambahan. Komunikasi adalah bagian dari pelayanan kesehatan,” tegasnya.
Ia mengingatkan agar keluhan masyarakat tidak langsung dianggap sebagai kesalahan petugas. Fakta harus diperiksa, mulai penerapan SOP, pola komunikasi, beban kerja hingga kondisi fasilitas.
Di sisi lain, tenaga kesehatan juga harus mendapat dukungan karena mereka bekerja dalam tekanan dan menghadapi jumlah pasien yang tidak selalu sebanding dengan kapasitas pelayanan.
“Pasien harus dihormati, tenaga kesehatan juga harus dihargai. Keduanya tidak boleh dipertentangkan,” katanya.
DPRD Dorong Evaluasi
Sementara H. Akhmad Soleh menegaskan perlunya evaluasi pelayanan kesehatan secara berkala. Pengawasan DPRD, menurutnya, bukan untuk mencari kesalahan petugas, tetapi memastikan pelayanan publik terus diperbaiki.
Masyarakat yang mengalami persoalan juga diminta menggunakan saluran pengaduan resmi dengan menyampaikan kronologi dan fakta secara jelas.
Kritik, kata dia, tetap penting, tetapi harus berbasis fakta agar dapat menjadi bahan evaluasi.
Bukan Sekadar Soal Senyum
Diskusi JAWARA akhirnya mengerucut pada persoalan yang lebih besar. Pelayanan kesehatan bukan hanya tentang tindakan medis, tetapi juga bagaimana pasien mendapatkan informasi, memahami prosedur dan merasa diperlakukan secara profesional.
Senyum memang bukan obat. Namun empati dan komunikasi yang baik dapat membuat pelayanan terasa lebih manusiawi.
Karena itu, tantangannya bukan sekadar meminta petugas tersenyum, melainkan membangun sistem pelayanan yang mampu memberikan pertolongan cepat, informasi jelas, tenaga kesehatan yang didukung, serta mekanisme pengaduan yang benar-benar ditindaklanjuti.
Pada akhirnya, ukuran pelayanan kesehatan bukan hanya seberapa cepat pasien ditangani, tetapi apakah mereka mendapatkan pelayanan profesional, kepastian dan rasa dihargai.(Djoko W)
