MALANGPARIWSRA.COM – BPJS Kesehatan memperkuat standar pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126).
Program ini menjadi instrumen untuk mengukur kualitas customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus memetakan praktik terbaik yang dapat diterapkan secara luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Di tengah keterbukaan informasi, menurutnya, kualitas pengalaman peserta tidak lagi sekadar menjadi pelengkap pelayanan, melainkan menjadi salah satu pilar utama kepercayaan terhadap institusi.
“Karena itu, kita harus adaptif memahami ekspektasi peserta dan tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Konsistensi tersebut, lanjut dia, harus hadir baik ketika peserta berinteraksi langsung di Kantor Cabang maupun melalui berbagai kanal layanan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama: Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Program tersebut tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan kinerja terbaik. Lebih jauh, CX126 dirancang untuk mengidentifikasi faktor yang membuat sebuah layanan unggul sehingga keberhasilannya dapat direplikasi di kantor cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tegas Pujo.
Penilaian CX126 dilakukan secara komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Pengalaman peserta juga menjadi bagian penting dalam penilaian melalui Voice of Customer. Dengan pendekatan tersebut, kualitas pelayanan tidak hanya diukur dari sisi internal organisasi, tetapi juga dari pengalaman nyata peserta JKN.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menegaskan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses hingga kepastian solusi, menurutnya, menjadi faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” ujarnya.
Stevanus menekankan CX126 tidak boleh berhenti sebagai ajang penilaian maupun pemberian penghargaan. Hasil asesmen harus diterjemahkan menjadi perbaikan yang konkret, terukur, dan berkelanjutan.
Dengan demikian, praktik pelayanan terbaik tidak berhenti sebagai prestasi satu kantor cabang, tetapi dapat menjadi standar bersama di seluruh jaringan BPJS Kesehatan.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” katanya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan kualitas layanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, keunggulan pelayanan lahir ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
CX126 pun diarahkan bukan sekadar menjadi alat ukur, melainkan sebagai mekanisme pembelajaran organisasi agar peningkatan kualitas pelayanan peserta JKN berlangsung konsisten dan merata.( Djoko W)
